Customer Journey Map Là Gì

     

Customer Journey là gì?

Theo Hubspot, Customer Journey (Hành trình khách hàng hàng) là quy trình mà một quý khách tương tác với doanh nghiệp để đạt được mục tiêu nào đó.

Bạn đang xem: Customer journey map là gì

<Đừng bỏ qua công cụ kiểm tra traffic website bất kỳ chỉ vào vài giây.>

Thoạt nhìn, customer journey có vẻ như đơn giản: chúng ta đưa ra 1 cái nào đấy và họ tải nó. Nhưng khi đi vô bỏ ra tiết, hành trình khách hàng trở nên phức tạp và có nhiều biến thể.


*
*
*
*
*
*
*
Liệt kê các điểm chạm

Hiểu được những điểm đụng là công cụ giúp cho bạn hiểu được sự thuận lợi và phương châm của hành trình khách hàng.

Đừng dừng lại ở website, bạn có thể nhìn rộng ra các kênh khác:

Mạng thôn hộiQuảng cáo trả tiềnEmail marketingĐánh giá bán hoặc nói từ bên thứ 3

Thử tra cứu kiếm từ khóa yêu mến hiệu của chúng ta để xem có những trang làm sao đề cập mang đến bạn.

Liệt kê mọi điểm chạm thịnh hành nhất, cùng thấy được mọi hành vi liên quan tới đó.

Hành động

Liệt kê mọi hành động khách hàng triển khai suốt sự địa chỉ với yêu thương hiệu, chẳng hạn, tra cứu kiếm Google từ khóa tương quan tới bạn, click vào e-mail bạn gửi…

Cảm xúc và rượu cồn cơ

Mọi hành vi khách hàng tiến hành đều được thúc đẩy bởi cảm xúc. Và xúc cảm đó biến hóa ở từng giai đoạn không giống nhau trên hành trình khách hàng.

Còn yếu ớt tố tác động tới cảm xúc trong mỗi hành vi của khách hàng chính là vấn đề hoặc nỗi nhức của riêng biệt họ. Biết được những điều này sẽ giúp đỡ bạn cung cấp đúng văn bản ở đúng nơi.

Trở ngại với nỗi đau

Một trong số những trở ngại thường thấy là đưa ra phí, chẳng hạn người tiêu dùng thích sản phẩm của bạn nhưng lúc vào giỏ hàng lại thấy xuất hiện thêm ngân sách chi tiêu giao mặt hàng khá cao.

Nên câu hỏi nhìn thấy được mọi trở mắc cỡ và giải quyết và xử lý chúng sẽ làm cho trải nghiệm của công ty trên hành trình mềm mịn và mượt mà hơn.

Việc vấn đáp các câu hỏi bằng trang FAQ cũng là để cho mục đích này chứ đâu.

#5 – thừa nhận diện hầu như yếu tố bạn muốn thể hiện nay trên bản đồ

Có 4 loại bạn dạng đồ hành trình dài khách hàng, tùy vào mục tiêu của mình, chúng ta cũng có thể chọn loại phiên bản đồ phù hợp với mình.

Bản trang bị trạng thái hiện tại hữu

Đây là loại phổ biến nhất, mô phỏng những hành động, suy nghĩ, cảm xúc khách mặt hàng trải qua khi địa chỉ với công ty. Bạn dạng đồ này rất bổ ích để cải thiện liên tục hành trình dài khách hàng.


Bản đồ cuộc sống thường nhật

Bản đồ vật này mô bỏng hành động, suy nghĩ, cảm hứng mà khách hàng trải qua vào mọi hoạt động diễn ra trong ngày.

Loại này đem về góc phạm vi hơn về cuộc sống đời thường của khách hàng hàng, rất nhiều nỗi nhức của họ. Thường được dùng làm giải quyết những nhu cầu chưa được thỏa mãn nhu cầu trước cả khi người sử dụng nhận thức được nhu cầu đó.

Bản đồ gia dụng trạng thái trong tương lai

Bản trang bị này mô bỏng hành động, suy nghĩ, xúc cảm mà các bạn tin là quý khách sẽ trải qua khi can dự với doanh nghiệp trong tương lai.

Loại này thường dùng để làm minh họa cho tầm quan sát và tùy chỉnh cấu hình mục tiêu cụ thể trong tương lai.

Xem thêm: Nghĩa Của Từ Back Up Là Gì ?

Bản vẽ thi công dịch vụ (Service blueprint)

Bản đồ dùng này cũng ban đầu với phiên bạn dạng đơn giản như giữa những loại bên trên, nhưng hiểu rõ những yếu đuối tố chịu đựng trách nhiệm hỗ trợ trải nghiệm như nhỏ người, bao gồm sách, công nghệ, cùng quy trình.

Bản thiết bị này thường được dùng trong việc nhận dạng nguyên nhân gốc rễ vào hành trình quý khách hiện trên hoặc dìm diện hầu như bước buộc phải làm để đã có được hành trình người tiêu dùng trong tương lai.

#6 – xác định nguồn lực chúng ta có và đa số cái bạn sẽ cần

Phần này hiểu rõ những nguồn lực các bạn sẽ cần để tạo nên trải nghiệm người tiêu dùng như ý muốn muốn. Vậy nên bạn phải liệt kê và tận dụng đa số nguồn lực mình bao gồm và những cái mình sẽ đề xuất để cải thiện hành trình khách hàng.

Ví dụ, phiên bản đồ của bạn cho thấy có một vài lỗi trong dịch vụ người sử dụng và bạn thấy rằng cỗ phận chăm sóc không gồm công cụ quan trọng để dính đuổi người sử dụng sau lúc họ mua sắm hoặc thực hiện dịch vụ.

Nhờ vậy các bạn cũng dự đoán đúng mực hơn ảnh hưởng của việc có thêm nguồn lực tác động ra làm sao tới doanh thu, kết quả kinh doanh để thuyết phục phần tử quản lý.

#7 – hợp tác vô hành động

Bạn vẽ xong phiên bản đồ hành trình khách hàng thì cũng chưa dứt việc đâu, mà lại còn đề xuất phân tích kết quả nữa.

Bao nhiêu bạn click vô website nhưng còn chưa kịp mua gì vẫn thoát ra?Làm sao bạn cung cấp khách hàng xuất sắc hơn đây?

Là gần như câu hỏi bạn sẽ phải vấn đáp với bạn dạng đồ đã làm được vẽ ra.

Phân tích tác dụng sẽ cho biết thêm những địa điểm mà nhu cầu người sử dụng chưa được đáp ứng, như vậy thì mới giúp bạn cung cấp trải nghiệm người tiêu dùng đúng mực.

Một cách dễ dàng giúp chúng ta hiểu được trải nghiệm khách hàng khi vào trang web là phân tích thông qua heatmap – biểu thứ nhiệt hành vi. Với đa số dãy nhiệt trực quan, chúng ta cũng có thể biết đầy đủ hành vi của doanh nghiệp diễn ra cầm cố nào và phân tích kỹ rộng bằng video clip quay lại màn hình.

toptrungtamanhngu.com – Biểu vật nhiệt so với hành vi.

Vậy yêu cầu tự bạn phải thực hiện quy trình này, với mỗi chân dung người tiêu dùng hãy vẽ ra hành trình dài của họ, trường đoản cú mạng làng hội, cho tới đọc e-mail và tra cứu kiếm online.

#8 – thế đổi, kiểm soát và điều chỉnh trên thực tế

Các dữ liệu phân tích sẽ cho bạn biết bản thân cần làm những gì tiếp theo, hoàn toàn có thể là kiểm soát và điều chỉnh trên website, hoặc tạo điện thoại tư vấn to Action khá nổi bật hơn, hoặc viết đoạn mô tả dài thêm hơn nữa để nắm rõ tính năng tốt lợi ích.

Những chuyển đổi này sẽ sở hữu căn cứ hơn là cứ mù quáng thay đổi với hy vọng nào kia (trong lúc không vẽ ra hành trình dài khách hàng).

Ngoài ra, bạn dạng đồ của bạn cũng đề nghị được đánh giá lại đông đảo đặn vào từng tháng hoặc quý để nhận thấy những lỗ hổng hoặc cơ hội giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng hàng.

Xem thêm: Phân Biệt Hai Loại Tai Nghe In Ear Là Gì ? Phù Hợp Với Những Ai?

Thu thập và sử dụng dữ liệu cùng với phản hồi từ người sử dụng trong quá trình này luôn nhé.

Một số mẫu bản đồ hành trình quý khách

Mẫu từ Hubspot


Smart convert - so sánh hành vi, tăng chuyển đổi web

shop chúng tôi hướng cho việc khiến cho bạn thấu đọc khách hàng của mình thông qua việc phân tích trực quan các biểu đồ nhiệt hành vi của mình trên website, đồng thời tăng thêm hiệu quả biến hóa trên website bằng cách kết phù hợp với các công cụ mở rộng khác lúc đăng ký dùng thử tại https://toptrungtamanhngu.com